Velké změny spotřebitelských vztahů na obzoru – co nás čeká v roce 2022?

Omezení automatického prodlužování, změna tlačítka k objednání, přísný režim dodávání digitálního obsahu, omezení falešných slev a recenzí, jakož i pravidla pro personalizaci cen. A ještě mnohem více. Jak na tyto změny reagovat?

Blíží se novela občanského zákoníku, která transponuje tři různé evropské směrnice v oblasti spotřebitelského práva. Hlavní změny a způsoby, kterým se na ně připravit, představujeme níže. Při nerespektování hrozí neplatnost smluv se spotřebiteli, pokuta od ČOI až ve výši 4 % z Vašeho obratu nebo odpovědnost za nekalosoutěžní jednání – což je určitě důvod, proč se včas připravit. Jaké jsou tedy hlavní změny?

Záruka na digitální obsah a jeho povinné aktualizace

Prodáváte zboží, které funguje spolu s digitálním obsahem, jako jsou počítače, smartphony a spotřební elektronika? Nově platí zákonná záruka i na takový digitální obsah spojený se zbožím!

Změna se dotkne i poskytování samotného digitálního obsahu (např. placená videa, e-booky), popř. služeb digitálního obsahu (např. cloudová úložiště, hostingy, online editory obsahu a další SaaS služby). Nově se v takovém případě použijí specifická ustanovení o poskytování digitálního obsahu, která dávají spotřebiteli právo na aktualizace, návody a manuály k takovému obsahu, a to po dobu dvou let od dodání zboží nebo po dobu, po kterou je může spotřebitel rozumně očekávat v případě jednorázového dodání.

Jak se na změnu připravit? Upravte podmínky poskytování digitálního obsahu ve VOP nebo smlouvě o užívání nástroje/obsahu a přizpůsobte své vnitřní procesy novému režimu, zejména ve vztahu k záruce a poskytování aktualizací takového obsahu.

Změna tlačítka k objednání

Máte nastaveno závazné objednání zboží tak, že spotřebitel klikne na výraz „Objednat“? Nově Vám tato formulace stačit nebude. Tlačítko bude muset přesně vyjadřovat to, k čemu se spotřebitel kliknutím zavazuje. Pakliže budete chtít, aby po kliknutí na tlačítko spotřebitel zboží závazně objednal a rovnou za něj zaplatil, budete muset text tlačítka adekvátně změnit na „Objednávka zavazující k platbě“ nebo obdobné. Pokud by Vám úprava tlačítka přišla zbytečná a ponecháte si pouze text „Objednat“, nově to bude znamenat pouze nezávaznou poptávku, kterou nebude spotřebitel vázán.

Jak se na změnu připravit? Upravte texty Vašich objednávacích tlačítek.

Omezení falešných slev

Pokud chystáte slevové akce, budete moci nově počítat slevu jen z nejnižší ceny zboží za posledních 30 dní. To znamená, že pokud jste v posledních 30 dnech ceny měli různé ceny, slevu vypočítáte tak, že vezmete nejnižší cenu, novou cenu zboží a vypočítáte procentuální rozdíl. Tedy pokud byly v měsíci ceny za zboží 100,- Kč, 150,- Kč a 500,- Kč a nyní chcete prodávat za 50,- Kč, tak je sleva 50 %. Pozor ale, pokud budete nově prodávat za 200,- Kč, to se o žádnou slevu nejedná. Nebude tak možné den před slevovou akcí cenu uměle zvýšit a pak z ní slevu počítat. Ani počítat slevu z historických cen platných v době uvedení zboží na trh.

Jak se na změnu připravit? Počítejte slevy jen z nejnižších cen za posledních 30 dní a vždy u slevy uveďte, od které ceny jste slevu počítali.

Důvěryhodnější recenze

Pozitivní recenze prodávají. Ale ne vždy je píší skutečné osoby. Proto bude nově nutné zavést proces k zajištění, že hodnocení Vašeho zboží či služeb, které na webu uvádíte, opravdu napsal Váš zákazník a je tedy autentické a důvěryhodné. Nebo recenze svěřit nezávislému webu.

Jak se na změnu připravit? Zaveďte mechanismus pro ověřování autenticity hodnocení. Nebo jednodušeji – využijte služeb třetí strany, jako například Ověřeno zákazníky od Heureka. V každém případě postup, jak ověřujete recenze popište ve VOP.

Personalizace cen

Naceňujete zboží individuálně podle toho, zda již spotřebitel o zboží projevil zájem nebo používáte aplikaci, která Vám toto umožňuje. Nebo upravujete ceny zboží podle toho, odkud k Vám spotřebitel přijde? S ohledem na chystanou právní úpravu o tomto budete muset spotřebitele informovat pokaždé, kdy jim bude předložena cena za základě algoritmu, který jejich předchozí chování zohlednil.

Jak se na změnu připravit? Popište mechanismus personalizace cen ve Vašich VOP a Informacích o zpracování osobních údajů.

Řazení nabídek

Máte v e-shopu zboží, které chcete prodat prioritně a ze zkušenosti víte, že spotřebitelé procházejí především nejvýše umístěné nabídky – proto takové zboží uvedete mezi prvními nabídkami. Nově budete muset spotřebitele informovat o tom podle jakého kritéria jste zboží po zadání vyhledávacího dotazu řadili, např. podle ceny, spotřebitelských hodnocení nebo pokud se jedná o sponzorovanou nabídku.

Jak se na změnu připravit? Určete si kritéria řazení nabídek a mechanismus popište ve VOP.

Omezení automatického prodlužování

Máte uzavřené smlouvy se spotřebiteli vždy na určitý čas s tím, že se Vám vždy automaticky prodlouží o stejnou dobu? Možnost automaticky prodlužovat smlouvu bude sice zachována, ale jen tehdy, pokud bude mít spotřebitel možnost prodloužení odmítnout přiměřeně před koncem smluvního období – takže u roční smlouvy např. 2 měsíce předem. O možnosti odmítnout prodloužení je třeba spotřebitele transparentně informovat.

Jak se na změnu připravit? Jasně popište pravidla automatického prodlužování a možnost jeho odmítnutí ve Vašich VOP.

Co učinit nyní?

Výše uvedený výčet shrnuje největší, ale zdaleka ne všechny změny, které dopadnou na e-shopy v průběhu roku 2022. Podobu chystaných novel již známe, není tak na co čekat. Navíc při této změně můžete VOP upravit i tak, aby lépe chránily Vaše práva, např. před spotřebiteli, kteří si chronicky nevyzvedávají zboží. Nové VOP a dokumentaci můžete mít již v horizontu dní, s čímž Vám rádi pomůžeme

Bohuslav Lichnovský
Bohuslav Lichnovský

Partner, expert na IT, osobní údaje a duševní vlastnictví



Nenašli jste řešení svého problému?

Zanechte nám telefonní číslo a zakrátko se Vám ozveme. 

Kontaktuje nás přes Calendly